鄭州國際車展已于11月6日落下帷幕。車展上最為受人關注的當屬奔馳中國首次攜旗下17款車型直接參展。梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司北區總負責施瑞特先生也在車展現場接受了新浪河南等媒體的共同訪談，回答了媒體比較關注的奔馳在北區及河南地區的發展情況。

梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司北區總負責斯瑞特先生

　　新浪河南記者：首先，歡迎施瑞特先生來河南，希望你能夠喜歡我們河南的美食，特別是燴面。我這邊有兩個問題：第一，我們了解到奔馳在河南一直致力于公益事業，從關愛瓜農到倡導微公益關愛山區小學等。這些公益的活動是要傳達給公眾一個什么樣的品牌的理念？今年或者是在未來我們河南還會不會有這樣的公益活動繼續來做？

梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司副總裁

　　施瑞特：我非常開心又一次來到河南，也品嘗了我一直很喜歡的鄭州面食。你剛才提到的這些活動，包括關愛瓜農或者對于小學生的關注，以及微公益等河南市場上的公益活動，都是以我們當地的合作伙伴- 經銷商為主導的公益活動。而這些公益活動都是在奔馳大的公益戰略下的具體實施。梅賽德斯-奔馳擁有非常綜合而全面的企業社會責任戰略與品牌，我們創始了星愿基金，從創始的3000萬的投入，開創了中國汽車行業投入公益之最，到今年又注入了2500萬的資金，繼續致力于中國公益的發展。星愿基金有如一把大傘，其下有五大支柱：包括對音樂藝術的關注，比如說奔馳是國家大劇院的戰略合作伙伴；包括對教育的投入，從去年開始，奔馳已經捐助了300所希望小學“音樂教室”的項目；再有，駕駛文化也是五大支柱中的一個部分。在駕駛文化中，奔馳除了倡導文明駕駛和每人對綜合路況的關注之外，在今年又推出了一個“安全童行”的項目，這個項目尤其地關注兒童在路上的交通安全問題，這也是目前在中國汽車社會當中人們開始不得不考量的問題，包括安全座椅的使用，如何培養兒童自身在復雜交通狀況下的交通安全意識等話題；第四大支柱是環境保護，致力于環境等非物質文化遺產的保護與傳承，目前已經捐助了包括投資三清山、武夷山的自然保護項目、制度體系改進和管理能力建設，或者致力于投入大熊貓保護的事業；第五大支柱就是社會關愛，包括對自然災害等災難的應急反應機制，我們希望能在第一時間提供自己力所能及的幫助。

　　星愿基金與中國青基會有長期的合作，同時又有經銷商伙伴的積極參與，奔馳公益模式是可持續發展的公益模式。

　　新浪河南：據了解，您從事零售和網絡業務很長時間。奔馳smart從去年10月份進入河南，可以說從0開始，到現在的300多臺。河南市場何以有如此快速的發展，有什么秘訣嗎？我們了解到河南建設了一個新的鈑噴中心，用于更好的服務客戶。那么在售后上，奔馳會有哪些新的動作更好的提升服務質量？

都市精靈smart

　　施瑞特：首先，我覺得您觀察的非常細致，我也非常開心您能夠關注到smart業務在河南的發展。我這個人不太善于去講秘密是什么，但是回顧smart在中國的發展歷程，從2007年奔馳(中國)把smart品牌引入中國。到現在smart整個業務發展上的長足的進展。目前為止我還未拿到10月的銷量數據，所以我在這里先跟大家分享前9個月的銷量，smart在前9個月的銷量超過了12200臺，實現了47%的增長。我覺得這種所謂的秘密是發現了并創造了潛藏在市場上的需求，smart這款車在推向市場的時候，我們深思熟慮，通過新穎的方式推出，把其定位于適合都市的交通工具，從北京、上海這樣的大都市開始。隨著業務的發展，在省會城市及二、三線的城市，也開始對該產品有了需求。在這里，我想提一下關于豪華汽車的定義問題，每次當我們提到豪車，很多人想到的都是大尺寸的車，其實豪車就意味著大尺寸的車嗎？我不是這樣認為，相信很多人同意我的觀點，事實也是如此：有很多客戶并不一定需要大尺寸的車，而是一款小車，然而它在舒適度、安全性能上等，絕對是一款高級的豪華汽車。所以smart更好地滿足了這一部分人群的需求，它完全可以在功能性上達到豪華、高級的標準。這種應需而生應該是獲得成功的秘密所在吧。

　　另外，smart是年輕到骨子里的品牌，它的年輕也體現于每個季度都會推出一款限量版，在今年我們就相繼推出了龍年限量版，流光灰版和烈焰版。那么是什么樣的客戶在消費smart？數據顯示，大多數smart車主都受過高等教育，超過80%的smart客戶擁有大學以上學歷。smart從男女客戶比例為50：50。Smart 的豪華、年輕、個性等特點滿足了追求個性、崇尚自由、注重品質的人群的需求，這也是它在業務上獲得成功的根本原因。

　　關于售后服務方面的發展，我們一直在說的就是3S的概念，希望客戶能夠在同一個經銷商店得到他想要的所有產品或者是服務。在中國，我們擁有除德國外最大的培訓部門。早在去年奔馳就推出了售后服務的品牌承諾，叫“修養之道，一脈相承”，英文上叫“My service”。這個品牌承諾包含了三層意義。第一，傳承，在奔馳品牌126年的發展史中，對汽車的這種修護、養護具有非常深厚的歷史積淀。第二，實力，除了硬件上的實力外，我們說實力最終體現在給客戶的服務上，體現在經銷商的技術水準上，工作人員的業務水準最終會反映在他能夠給客戶提供什么樣的服務水平上。我們通過各種業務上的培訓，確保終端工作人員的水準。另外我們還舉辦一年一度的技術大師賽，旨在鼓勵經銷商的技術人員能夠兢兢業業，不斷地去提高自己的業務水平，讓他們良性競爭；最后達到能夠保證給奔馳的客戶提供最好品質的服務。第三，感激，心懷感激之情，是一種對客戶非常真誠的情懷，我們也發自內心地希望把這種感激之心通過日常與客戶溝通的工作人員傳遞出來，通過綜合的業務水平體現出來。從奔馳的角度而言，對售后的關注最終歸于一個落腳點，希望達到最好的客戶滿意度。

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