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2012年中國汽車售后服務(wù)態(tài)度滿意度最低

http://zz.auto.sina.com.cn 2012年12月25日06:00 新京報(bào) 字號：大中小

　　上周，由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中心發(fā)布的“2012中國汽車售后服務(wù)市場評價(jià)報(bào)告”顯示，2012年，有關(guān)服務(wù)態(tài)度問題的投訴比例最高，達(dá)25.93%。此外，消費(fèi)者對于車輛保修政策、保養(yǎng)維修價(jià)格透明度和投訴處理方面的滿意度均較低。

　　報(bào)告顯示，2012年，在有關(guān)服務(wù)投訴問題的五個(gè)領(lǐng)域中，服務(wù)態(tài)度問題投訴比例最高，達(dá)25.93%，而有關(guān)銷售欺詐和服務(wù)收費(fèi)的投訴上升明顯，占比分別為16.86%和12.05%。此外，人員技術(shù)和更換配件爭議也是常見的投訴問題。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，導(dǎo)致車主不滿意的原因主要有服務(wù)站解決態(tài)度不積極、問題處理時(shí)間久、對車主提出的換件或賠償要求不能滿足等。僅26.4%的車主表示，在車輛問題反饋后的24小時(shí)內(nèi)會接到企業(yè)或4S店的反饋，而多數(shù)則需要3天至7天不等；有61.9%的車主稱，在向4S店或企業(yè)反饋車輛問題后，沒有得到一次性解決。

　　就服務(wù)態(tài)度而言，大多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題，產(chǎn)生不滿情緒。這體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果的同時(shí)，對廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的要求越來越高。

　　而銷售欺詐行為多表現(xiàn)在：4S店暗自加裝配置當(dāng)頂配車輛賣、二手車翻新當(dāng)新車賣、配件以次充好、只換不修收費(fèi)高等情況。

　　此外，分析還發(fā)現(xiàn)，針對投訴，除高效解決外，企業(yè)能否主動聯(lián)系用戶也是影響用戶評價(jià)的重要因素，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)過程中增加滿意度的重要一環(huán)。

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