成立領導小組 提升服務水平

　　醫院始終堅持“以病人為中心”的服務理念，將為病人營造一個良好、舒心的就診環境，給患者提供高質量、高水平的服務作為自己的發展動力，從院領導層到普通職工，都把如何能為病人提供更好的服務放在心上。

　　醫院從“三甲”創建之初就狠抓服務落實，突出內涵建設，改善就醫條件，完善服務功能，按照“三甲”醫院標準嚴格要求。

　　“三甲”創建成功后，為了精益求精，進一步提高醫院服務質量，為患者提供更加優質、高效、便捷的服務，南陽二院在2014年10月份成立了醫院服務提升領導小組，由院長親自掛帥，會同多個部門，不定期對醫院各方面服務情況進行檢查，特別是對窗口部門、醫院環境、衛生、標識等，并匯總各途徑收集的醫院服務中存在的問題、缺陷和相關職能部門不能及時解決的問題，分析原因，制定改進措施和考核方法，監督各部門服務規范的落實和服務缺陷的處理結果及反饋情況。

　　同時，為了提高全員服務意識，提升服務水平，了解最新的服務理念，醫院開展各種形式的服務培訓。對日常調查反饋中反復出現的服務上的問題，有針對性地分批次對全院人員進行培訓；特別是對窗口部門，重點進行服務規范培訓，并創新培訓方式，采取現場培訓、督導，發現問題直接指出，有效地提升了窗口部門的服務滿意度。

　　完善隨訪體系

　　延伸醫院服務

　　通過多年的不斷探索，市第二人民醫院逐步完善了醫院隨訪體系。除臨床科室隨訪科室病人外，還有專門的部門利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。隨訪不僅涵蓋出院患者，還包括在院患者。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務，每月出院患者隨訪人次超過2000人。對患者采取多種形式的隨訪服務，有效地連接了醫院與患者，實現醫患雙方的有效溝通，改進了醫院的服務，將醫院服務覆蓋到各個層面。

　　為了方便患者投訴， 由醫患辦負責統一接受并處理患者投訴，公布舉報電話，設置意見箱，及時收集患者意見，定期總結，督促整改。對于患者集中反映或反復出現的問題，由醫院服務提升領導小組參與處理，實現服務質量的持續改進。

　　醫院創新引入第三方調查，每季度組織第三方的院外人員到醫院進行就醫體驗。把從辦卡、就診到取藥等醫院服務的各環節、各流程體會，直接反饋給醫院，直接而有效地解決了醫院在服務中存在的多種問題。

　　醫院不但對患者的服務開展各種形式的調查，還在院內對職能部門的服務態度、專業能力、工作效率、在崗情況等進行院內不記名問卷調查。對于得分低于標準線的部門，進行處罰，督促職能部門查找自身原因，從而提升整體服務水平。

　　這種自上而下一體化的隨訪體系，將醫院服務的各個角落、病人就醫的各環節進行了有效覆蓋，提升了全員的服務意識，推動了醫院整體服務能力的提高。

　　優化診區設施

　　方便群眾就醫

　　醫院為了簡化就診流程，對門診進行精心設計改造，將門診大樓整體平移后重新改造，醫院門診和醫技部門整合在一棟樓。現在，當患者到醫院門診，在寬敞明亮的大廳內，有導診服務人員為患者指引就診科室，陪同患者進入健康的就診旅程。

　　候診區里有方便快捷的“一卡通”自助查詢系統、各類齊全的健康教育處方、電子血壓計、電子身高體重測量儀、輪椅、平車、飲水機、候診椅、壁掛電視等，為前來就醫的患者和家屬提供方便。特別是“一卡通”自助查詢系統，病人來院辦理一卡通就診，患者的基本信息、診療信息和費用信息就儲存在一卡通中，患者可在自助查詢機上查詢到各類費用清單和檢查結果。

　　為了給患者提供更方便的就診環境，醫院在重新改造的時候，設置了各種無障礙通道，方便行動困難的患者就醫。在醫院各個區域設置建筑平面圖、科室分布圖、樓層圖和清晰、易懂的醫院服務標識等，為患者提供清晰的就醫指引。

　　打造數字醫院

　　改善就診體驗

　　醫院加大信息化建設投入，自2014年3月15日起，一卡通及自助設備上線，為病人預約就診、分診提供方便快捷的服務。利用一卡通系統及自助設備，能夠實現自助打印檢驗單、自助查詢清單等，病人再也不用來回奔波在各個地方領取報告單了，就醫流程大大簡化，整個醫療服務更加便捷高效，有效提升了患者的就醫體驗。

　　現代化的門診叫號系統全面上線。除門診外還有排隊較多的超聲、檢驗、放射等醫技部門，都使用了叫號系統。通過LED屏中文顯示及語音播報每位就診患者的就診號碼、應去診室，極大地提高了導診護士的工作效率。同時也使就診環境變得和諧、有序，避免了以往擁擠、插隊看病及患者爭搶、吵鬧的現象。醫生也可以更加安靜專注地給每位患者詢問病情，檢查病情，患者也不會因人多而避諱病情，有效保護了患者隱私，體現了“一醫一患一診室”的概念。另外，醫院運用信息技術的優勢，通過網站、微信平臺等多種方式公布專家坐診信息、專家會診公告等，方便群眾就醫。

　　該院還聯合“趣醫院”APP，啟動了掌上醫院項目，患者只要下載該軟件，就能實現在手機上預約掛號、手機支付、叫號查詢、查看檢查結果等多種功能，大大縮短患者就醫時間，讓患者足不出戶就能享受方便快捷的醫療服務，切實提高了患者的就醫感受。

　　推動志愿者服務

　　無私為群眾奉獻

　　醫院除了鼓勵在職員工參加志愿者隊伍外，還在醫院退休職工中有選擇地招募社工，聯合醫院心理醫生等志愿者為特殊患者進行心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。

　　2015年上半年以來，醫院成立了醫院志愿者服務隊、黨員志愿者服務隊、心理疏導志愿者服務隊等，開展了多種形式的志愿服務工作。在院內，志愿者為市區慢性病患者的鑒定工作提供指引服務、心理疏導及健康指導工作。在院外，醫院志愿者配合我市“雙創”工作，長期堅持按時志愿服務交通秩序，免費為環衛工人進行體檢，并多次組織醫務人員開展“走進社區，關愛老人身心健康”活動。20余位醫務人員分成四個工作組，到我市8個養老院對200余名孤寡老人進行健康體檢、健康宣教和心理疏導關愛活動。2015年，該院被南陽市慈善總會授予“慈善項目優秀合作單位”榮譽稱號。

　　推廣落實責任制

　　提供優質好護理

　　為讓患者得到全面、全程、專業、人性化的優質護理服務，市第二人民醫院逐步推廣落實責任制整體護理模式，包干到人，責任到人，為病人提供全面、全程、連續的護理服務。

　　提起這些，胸外科的護士長丁葉至今還十分感慨，“剛開始的時候，我每天都要查所有的病房，一天至少一兩個小時，就是為了督促科室的人員把這件事推進下去。有些護士溝通技巧不好，我就帶著她們，讓她們看我如何查。有的護士知識水平欠缺，我就督促她們學習。我編寫本科責任制護理的小手冊，從本科常見檢查的注意事項、檢查地點到本科護理注意要點、飲食指導等，簡明而具體，讓護士們有東西可以跟病人溝通。”

　　正是有了從護理部到護士長和基層護士的努力，如今，你再也聽不到那種過于書面的患者聽不明白的“高大上”的醫療用詞，取而代之的是具體而詳細的“接地氣”的指導；你也聽不到護士對她所管病人的刻板說教，而是從嘮家常開始了解病人情況，觀察病人的需要，找到病人的關心點，對每個病人選擇不同的溝通方式，病人出院后，按時打電話回訪，詢問病人的情況。病人跟護理人員之間不再是簡單的醫患關系，而是勝似親人的深厚感情。

　　正是南陽市第二人民醫院全院工作人員的不懈努力，堅持把病人利益放在第一位，始終堅持以病人為中心，優化服務行為，改善患者的就醫感受，自2015年以來，醫院投訴量不斷下降，醫院整體滿意率穩步上升。