溫暖慈愛的兒科護(hù)士

認(rèn)真負(fù)責(zé)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士

緊張勞累的手術(shù)護(hù)士

　　本報(bào)記者 李賀 通訊員 李君瑞 文/圖

　　南陽市第二人民醫(yī)院是一家三級(jí)甲等醫(yī)院，為了適應(yīng)人民群眾不斷增長(zhǎng)的健康及服務(wù)需求，改善就醫(yī)體驗(yàn)，該院踐行“以病人為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、文明的護(hù)理服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了讓患者舒心和滿意。

　　創(chuàng)新服務(wù)形式

　　暢通就醫(yī)渠道

　　護(hù)理服務(wù)貫穿在患者就醫(yī)全過程，決定著患者的就醫(yī)感受。為了提高患者滿意度，醫(yī)院從制定職責(zé)、明確責(zé)任入手，并在創(chuàng)新服務(wù)形式上下功夫，收到了滿意效果。

　　門診是患者來院就醫(yī)的第一站，因此，該院強(qiáng)化門診導(dǎo)醫(yī)管理，改善患者初始感受。

　　醫(yī)院在門診樓各層都設(shè)有導(dǎo)醫(yī)、分診服務(wù)臺(tái)，由十多名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的護(hù)理人員組成的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，在各自的服務(wù)臺(tái)為患者提供答疑解難、有效分診服務(wù)，指導(dǎo)患者繳費(fèi)、檢查取藥，正確使用充值查詢系統(tǒng)，做到分診導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化。同時(shí)，該院利用信息化管理，使用電子叫號(hào)系統(tǒng)，幫助、組織門診醫(yī)師、彩超、化驗(yàn)等部門科學(xué)叫號(hào)，確保掛號(hào)就診有序高效。開通綠色通道，實(shí)行急危重癥患者優(yōu)先就診，最大限度暢通就醫(yī)渠道，保障患者生命安全。

　　落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)巡視觀察候診就診患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)處理。并利用候診、輸液、換藥等時(shí)間，通過發(fā)放健康知識(shí)手冊(cè)、播放健康教育視頻、護(hù)理人員講解等形式開展健康教育活動(dòng)。

　　實(shí)施護(hù)理流程再造

　　打造卓越服務(wù)系統(tǒng)

　　合理的工作流程，對(duì)工作人員來說是提高工作效率，對(duì)患者來說省時(shí)又省力。

　　該院為了改善患者就醫(yī)流程，護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、宣訓(xùn)科等部門人員深入一線陪同患者檢查及辦理入出院手續(xù)等，對(duì)各項(xiàng)工作流程進(jìn)行了摸底、排查、梳理、再造，為患者制定了更為順暢、便捷的就醫(yī)流程，減少了患者的等候時(shí)間及住院日，大大改善了患者的就醫(yī)感受。

　　如果說護(hù)理服務(wù)從患者進(jìn)入醫(yī)院開始，那么護(hù)理服務(wù)將伴隨患者完全康復(fù)或終生。近年來，慢病患者越來越多。為了提高慢病患者居家的護(hù)理水平和生活質(zhì)量，該院將護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)，針對(duì)糖尿病、高血壓、腹膜透析、壓瘡、攜帶管道等多種慢病患者，護(hù)士深入社區(qū)積極開展隨訪工作，提供必要的技術(shù)指導(dǎo)和健康咨詢，必要時(shí)上門指導(dǎo)，使患者得到全面、全程的護(hù)理服務(wù)，深得社區(qū)居民的好評(píng)。

　　優(yōu)化護(hù)理模式

　　提升患者歸屬感

　　人們是為了健康而走進(jìn)醫(yī)院，為了使患者盡快適應(yīng)環(huán)境，該院面對(duì)患者的不同服務(wù)需求，積極推行責(zé)任制整體護(hù)理的工作模式，護(hù)士分包病人，負(fù)責(zé)所管病人的所有治療、護(hù)理、病情觀察、健康教育等工作。

　　因此，當(dāng)患者走進(jìn)病房，他們就知道“我的主管醫(yī)師是誰，責(zé)任護(hù)士是誰，我有事了去找誰”，這種強(qiáng)烈的歸屬感無形中增加了患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士的信任。而護(hù)士在“我的患者我負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念中，根據(jù)病情和心理需求，為患者制定個(gè)性化的護(hù)理方案，提供舒心貼心的護(hù)理服務(wù)。貼心的服務(wù)又無形中增加了與患者的溝通交流，同時(shí)也增加了患者的理解和信任，提高患者的就醫(yī)依從性，促進(jìn)患者康復(fù)進(jìn)程。

　　強(qiáng)化人文關(guān)懷

　　溫暖患者心靈

　　古希臘名醫(yī)希波克拉底說，了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么樣的病更為重要。南陽市二院護(hù)理部在持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的過程中，尤其強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷意識(shí)，要求護(hù)士在護(hù)理過程中，不僅僅關(guān)注對(duì)患者的治療需求，更注重對(duì)患者生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)懷與照顧。

　　自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作之始，該院就對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行全面服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)。管理部門深入一線，組織學(xué)習(xí)，查看護(hù)理計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)，使人文關(guān)懷的理念不斷深入人心，為護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)補(bǔ)充了新能量。經(jīng)過6年的不懈努力，該院護(hù)理人員的溝通水平有了明顯的提高。

　　新入院的患者，護(hù)士端莊溫和的形象，帶著微笑的問候，緩解了患者剛到陌生環(huán)境的緊張情緒。使用患者樂于接受的稱呼，拉近了與患者之間的關(guān)系，消除陌生感。巡查時(shí)，親切的問詢，能讓患者感到溫暖。術(shù)后關(guān)懷，會(huì)讓術(shù)后疼痛的患者痛苦得以減輕。面對(duì)情緒低落的患者，他們適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)和鼓勵(lì)， 會(huì)激發(fā)患者與疾病斗爭(zhēng)的勇氣和信心。在為患者實(shí)施基礎(chǔ)和專科護(hù)理時(shí)，了解患者需求，尊重他們的意愿和隱私，提供個(gè)性化服務(wù)，給予心理護(hù)理和健康指導(dǎo)。

　　這些細(xì)節(jié)，深深根植在患者心靈，強(qiáng)化了他們對(duì)市二院最深切的感受，那就是市二院的護(hù)士最溫馨，市二院的護(hù)士像親人。如果問，為什么那么多患者愿意到市二院就醫(yī)，其中一個(gè)因素就是希望享受市二院的護(hù)理服務(wù)。

　　加強(qiáng)質(zhì)量管理

　　保證同質(zhì)化護(hù)理

　　該院的護(hù)理人員遍布在醫(yī)院的每一個(gè)部門，而每一個(gè)部門的護(hù)理水平都是一個(gè)窗口，代表著整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理形象。

　　為了保證患者在醫(yī)院的每一個(gè)護(hù)理單元都能夠享受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一督導(dǎo)，加強(qiáng)短板管理，運(yùn)用5S管理、品管圈、PDCA等多種品管工具，開展護(hù)理質(zhì)量管理工作，全面提高護(hù)理人員品質(zhì)管理意識(shí)，并多維度地進(jìn)行患者就醫(yī)滿意度調(diào)查，了解患者在就醫(yī)過程中的服務(wù)需求，不斷改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　管理到位，效果就好。很明顯，良好的管理提高了護(hù)士的責(zé)任感和主動(dòng)性，因此，護(hù)患溝通加強(qiáng)了，關(guān)系融洽了，患者滿意度提高了。多年來，住院患者滿意度持續(xù)維持在98%以上。