2011廣汽豐田汽車消費教育大講堂鄭州舉行

　　9月16日，“卓越品質•優質服務•安心消費——2011年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”在鄭州舉行。此次活動由中國消費者協會、中國消費者報社與甘肅省消費者協會聯合主辦，廣汽豐田作為大講堂上唯一的車企代表為本次活動的成功舉辦提供了大力支持。

　　在大講堂活動上，針對消費者在購車、用車時可能遇到的各種問題，尤其是售后服務方面的疑惑，中國消費者協會、甘肅省消費者協會和廣汽豐田的工作人員為來到現場的消費者一一做了解答。同時，現場也請來了汽車業資深汽車分析師賈新光以及著名維權律師邱寶昌，針對目前的投訴焦點、市場熱點，為消費者、廠家提出解決問題的建議與思路。廣汽豐田希望通過這樣的活動提高消費維權意識，以此促進汽車市場的健康發展。

　　一直以來，廣汽豐田將積極履行社會責任視為企業的基本職責，始終致力于向消費者提供高品質的產品和服務，為車主打造安心無憂的消費環境。2011廣汽豐田汽車消費教育大講堂系列活動，正是廣汽豐田積極響應中國消費者協會的號召，強化與廣大用戶、行業專家溝通交流的重要行動。據了解，本次活動共有6站，此項活動將在濟南、沈陽、西安、鄭州、呼和浩特，蘭州等6個城市舉行，歷時兩個月。

　　汽車服務糾紛頻現 溝通渠道亟待完善

　　近年來，隨著中國汽車保有量的逐年激增，有關汽車消費的投訴也在不斷增加。  今年年初，中國消費者協會公布2010年消費者投訴報告。2010年我國汽車產銷雙雙超過1800萬輛，刷新全球汽車產銷紀錄。在產銷兩旺的背后，是汽車投訴量的更快增長。2010年，全國消協組織共受理汽車投訴20405件，同比增長51.1%，創歷史新高。“很多消費者遭遇到汽車質量問題，而且同一故障反復修理仍修不好。“有消協工作人員發出這樣的感慨。從從全國各地消協組織所受理的投訴情況看，發現修車時間長、花費大，特別是屢修屢壞的問題，最讓消費者反感。中國質量協會發布的“2010年度中國汽車產品質量及服務質量投訴報告”也顯示：2010年度全部投訴的構成與2009年相比，出現顯著的變化，其中綜合類問題投訴(同時投訴產品質量和服務質量的)上升明顯，由2009年的41.9%增長到61.62%。

　　業內人士指出，投訴比例的上升至少有兩方面的原因：一方面是起步較晚的售后服務體系未能跟上中國車市整體的發展速度，更難以滿足中國消費者日益提高的需求。 另一方面則是廠家與消費者之間尚未建立完善的溝通渠道，配套的法律法規尚未完備。

　　律師現場講維權

　　汽車分析師講解

　　汽車市場目前的發展狀況恰好證明了這一點。如今，幾乎每一個車企都在努力擴展自己的經銷網點以吸引更多的消費者。但是，與投入巨大的銷售體系相比，售后服務體系的投入常常顯得捉襟見肘。根據2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務體系出現的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應短缺、經銷商售前售后態度差異大、維修有分歧時態度冷漠等。

　　而糾紛發生后，由于一方面法律法規未盡完善，另一方面，汽車檢測機構少、檢測費用昂貴、檢測時間長、相關標準缺失，也使消費者舉證難、求償難，維權成本很高，因此每當糾紛產生，消費者或者因為覺得麻煩，便不再爭取自己的權益；或者會顯得過于急躁，以至做出過激行為。針對這些問題，今年的消費大講堂，專門以售后服務知識普及為主題，指導消費者如何正確維護自身的合法權益。

　　值得一提的是，今年大講堂活動的舉辦城市從東南沿海轉向了中西部和東北部。廣汽豐田雷偉鋒部長表示，今年選擇在這些地區舉辦大講堂活動，是因為相比于東南沿海城市，這些地區的汽車行業起步較遲，汽車售后服務體系和消費者的消費維權意識都有待提高。活動主辦方希望通過這次活動，提高消費者的維權意識，從而建立良好的汽車消費環境，促進中西部地區汽車市場健康、快速發展。

　　交流售后服務經驗 積極保障消費者權益

　　現場有專家提到，由于現在相關法律法規還不完善，消費者在消費維權的道路上多了一層障礙。這就更需要企業以誠信、透明的原則，悉心為消費者著想。而企業也只有這樣做，才能贏得消費者的青睞和業界的口碑，從而得到長足的發展。

　　針對專家提出的建議，廣汽豐田雷偉鋒部長在現場表示，對汽車質量尤其是汽車服務等問題，廣汽豐田一直以來十分重視。公司成立伊始，廣汽豐田就將“完善的渠道”確立為“三位一體”高品質保障體系的重要一環。

　　廣汽豐田領導講話

　　廣汽豐田自2006年渠道成立之初，就圍繞顧客需求，高起點、高標準地確立了“尊貴、貼心”的渠道發展理念，全面導入豐田全球領先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑)系統，以信息化、標準化的服務流程，打造全面的智能化服務，致力為顧客提供超越期待的價值體驗。比如，在車輛銷售環節起，e-CRB的核心——i-CROP(智能化顧客關系優化系統)就開始對顧客的信息進行科學管理，并能適時自動生成維修保養提醒。

　　去年廣汽豐田推出“心悅服務“品牌，以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾，通過對銷售店設置了高度量化、便于操作執行的指標，承諾“預約0等待”、“最快30分鐘高效保養服務”、“24小時救援”、“100%純正零部件準時化供應”，進一步強化終端執行力，打造“服務品牌NO.1”。今年廣汽豐田再度對心悅服務進行針對性升級，擴大了服務覆蓋面，細化常規服務的基礎流程，將服務品質貫穿于每一個細節。

　　經過一年的品牌化運作，“心悅服務”獲得了廣大消費者的信任。根據第三方調查結果顯示，目前有80%以上的車主表示滿意，顧客滿意度提升了41分。目前，廣汽豐田銷售渠道已經初步形成了三大“服務核心競爭力”——先進的服務理念、技術化的服務體系和強大的終端執行力，并將持續為消費者提供全方位的服務體驗。

　　此次消費大講堂也是廣汽豐田體現自身服務理念的實踐之一，其目的就是幫助消費者形成對汽車質量和售后服務的全面認識，提高消費者的維權意識。廣汽豐田雷偉鋒部長表示：“今后，我們將繼續以多樣化的方式對消費者開展汽車消費教育，同時，我們也將積極與消費者、消費者組織進行溝通，進一步了解消費者的切身需求，繼續提高我們的產品和服務質量，為構建良好的汽車消費環境貢獻一份力量。”