“您好，這里是鄭州站丹丹服務(wù)崗，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”12月1日，清脆的電話鈴音打破了早晨的寧?kù)o，丹丹服務(wù)崗忙碌的一天又開始了。
2012年，鄭州火車站以服務(wù)明星“梁丹丹”名字命名的丹丹服務(wù)崗應(yīng)運(yùn)而生，主要通過(guò)開展重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)、出行信息咨詢、旅客候車引導(dǎo)，方便旅客出行。
2017年1月28日，鄭州火車站西北出站口外，從廣州打工回來(lái)的石乾喜坐在沉甸甸的“家當(dāng)”上使勁的抽著煙。“表弟沒(méi)出過(guò)遠(yuǎn)門，我倆一年的工資也都在他的包里，車站里人那么多，他身上有傷行動(dòng)不方便……”看著沒(méi)電的手機(jī)，老石越想心里越急。因?yàn)榧s好了在西北出站口感受鐵路地鐵“零換乘”，老石半步也不敢離開。
“和表弟走散之后我在站臺(tái)的導(dǎo)向牌上看見(jiàn)個(gè)電話號(hào)碼，打過(guò)去之后，不到3分鐘，一位穿著紅馬甲的‘丹丹’就出現(xiàn)在了我的眼前。她在電話里聽我說(shuō)肩膀有傷，行李又多，還專程帶了個(gè)小推車來(lái)接我……”石乾喜說(shuō)。一根煙的功夫，哥倆重逢了。
無(wú)論旅客身處何方，只要所乘列車涉及鄭州站，貼心的關(guān)愛(ài)也能通過(guò)“丹丹”一路相伴。
2016年春運(yùn)的一天凌晨，正在服務(wù)崗值夜班的梁丹丹接到了河南省紅十字會(huì)打來(lái)的電話，20多名新疆烏魯木齊的先心病患兒乘坐T198次列車，需要鄭州站提供接車服務(wù)。
那天，T198次列車緩緩?fù)？空九_(tái)后，梁丹丹一路護(hù)送著“小不點(diǎn)們”上了救護(hù)車。6歲的阿依米爾清楚地記得，在她做手術(shù)的那天，梁丹丹一直捧著鮮花等在手術(shù)室外。做完手術(shù)，梁丹丹不停地給她做手腳按摩、耐心地給她講故事。梁丹丹給予她的溫暖帶給她極大的慰藉。阿依米爾住院期間，梁丹丹一有空閑，就煲好鯽魚湯送到醫(yī)院，陪她做游戲。回到烏魯木齊后，阿依米爾經(jīng)常用媽媽的手機(jī)和丹丹阿姨視頻聊天，她們成了無(wú)話不談的好朋友。
2017年春運(yùn)，為了擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，該在中央通道設(shè)立丹丹服務(wù)崗總服務(wù)臺(tái)，集成一條龍送站服務(wù)、失物招領(lǐng)、退票改簽、出行信息咨詢等多種功能于一體，讓“有困難，找丹丹”成了旅客在鄭州站乘車的全新體驗(yàn)。
他們給旅客建立“服務(wù)檔案”，將旅客的信息、需求以及最后的幫助結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)登記造冊(cè)，再通過(guò)分類對(duì)比，不斷梳理出旅客的共性和個(gè)性需求。這樣以來(lái)如果受到過(guò)“丹丹”幫助的旅客再次通過(guò)熱線電話預(yù)約服務(wù)時(shí)，就可以通過(guò)查找檔案快速匹配對(duì)應(yīng)需求，提供“私人訂制”化的個(gè)性服務(wù)，既提高了工作效率，又能拉近與旅客間心與心的距離。
丹丹服務(wù)崗建立了“愛(ài)心涌動(dòng)”微信群，將經(jīng)常來(lái)鄭州站坐車的200多名重點(diǎn)旅客和車站工作人員都加進(jìn)群里，旅客可以隨時(shí)在微信群里預(yù)約接、送車服務(wù)。這樣也方便工作人員及時(shí)掌握他們的信息，提前為他們安排一條龍服務(wù)。
在鄭州開公司的鄭敏下肢殘疾，卻收養(yǎng)了3個(gè)孤兒，她經(jīng)常出差，每次出差她都會(huì)給“丹丹”打電話，預(yù)約接站。“她很勤奮、樂(lè)觀、有愛(ài)心，每次跟她聊天都是滿滿的正能量。”其中一名“丹丹”寧宇說(shuō)道。
“她們的服務(wù)讓我們這些弱勢(shì)群體感到很貼心、很溫暖。”鄭敏說(shuō)。
5年來(lái)，“丹丹服務(wù)崗”可謂“山丹丹花開紅艷艷”，由最初的幾個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在的30多人，由原來(lái)沒(méi)人愿意干的崗位，變成了無(wú)上光榮的崗位。“丹丹服務(wù)崗”團(tuán)隊(duì)接待旅客問(wèn)詢15萬(wàn)人次，服務(wù)重點(diǎn)旅客6萬(wàn)人次，“丹丹服務(wù)崗”成為旅客出行的溫馨驛站。“丹丹服務(wù)崗”先后被路局評(píng)為黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，路局勞模工作室。（通訊員：李靜 ）