為提升服務水平,更好服務客戶。1月11日,鄧州市電業局及時匯總梳理 95598電話客戶反映的問題,制定整改方案,提出了開展“面對面服務,點對點解困,線對線通心”活動,全面提升服務質量。
“點對點”要求各單位高度重視客戶提出的問題,不放過任何點。針對客戶的實際困難,制定解決方案,建立解決不同層次、不同程度的“點對點”服務體系,解決客戶用電難題。
“線對線”要求各單位工作人員在同客戶的電話交流中要做到:聽取客戶的問題要細心,回復客戶的難題要耐心,解決客戶的難題要用心。想客戶之所想,憂客戶之所憂,做到全心全意為用戶解決一切困難。
“面對面”要求各單位端正服務態度,接待用戶要微笑服務。通過面對面服務,當面解決疑難問題,根據服務對象的具體情況“量體裁衣”,現場能解決的絕不拖到第二天。不能當天答復的,實行跟蹤服務。
同時,該局成立督查組進村入戶,跟蹤走訪,對沒有及時受理客戶報修,未及時到達現場,推諉塞責、未做好解釋以及服務態度等原因造成的客戶投訴,一經發現除通報批評外,還實行連帶責任,對部門負責人予以考核。
通過“點、線、面”綜合服務活動,大大提升了該局員工的優質服務意識,減少了客戶投訴,提升了工作效率。(王亞剛)











