資料圖

　　中國消費網 在過去的3·15年度，旅游業最引人關注的莫過于《旅游法》的實施，其在保護消費者權益方面做出了具體規定。如今，《旅游法》實施已近半年，其給旅游業帶來了怎樣的變化？旅游者權益能否依法獲得保障？就這些消費者關心的問題，《中國消費者報》、中國消費網聯合新浪財經、3G門戶網近日開展了3·15消費維權大型系列調查，以求通過消費者的真實感受，全面了解旅游消費維權狀況，為旅游行業的健康發展指明道路。

　　游客權益更有保障

　　長久以來，旅游消費領域存在廣告夸大誤導、不平等格式合同、強迫購物等問題。這不僅侵害了旅游消費者的合法權益，也影響了我國旅游業的形象，制約了旅游業持續健康發展。本次調查結果顯示，有50%的受訪者在旅游過程中遭遇過強迫購物，有25%的受訪者遭遇過線路中暗含隱性收費項目，有15%的受訪者遭遇過實際產品與宣傳不符，有10%的受訪者在簽訂旅游合同時遭遇過不公平格式條款。

　　2013年10月1日，《旅游法》正式實施。中國消費者協會法律部主任陳劍表示，《旅游法》最大的亮點是保護旅游者的合法權益，如規定了旅游者的八項權利，包括公平交易權、知情權、受尊重權、請求救助和保護權等；有針對性地對旅游合同提出了規范性要求；規范了零負團費問題，避免惡性競爭給消費者帶來損害；加強了景區管理規范、杜絕變相漲價等問題；加強了旅游安全保障，監督完善安全設施；做出了懲罰性賠償規定；規定了多主體的救助和保護責任。

　　北京市法學會旅游法研究會副會長蘇號朋認為，在消費者權益保護方面，《旅游法》承接了《消費者權益保護法》的立法精神，具體條文中參考和引用了《消法》的相關規定，明確規定了旅游消費者的權利，在規范旅游經營和旅游合同、旅游安全、旅游監督管理等章節中，貫穿著對旅游者權益保護的理念。這對凈化旅游市場消費環境、維護旅游消費者權益、推動旅游業健康持續發展具有重大而深遠的意義。

　　重在保護知情權

　　“如果事先知道行程中究竟有哪些游覽項目、定價多少，對購物環節可以選擇說‘不’的話，我們也不會有受騙的感覺。”據家住北京市石景山區的王女士介紹，去年她和朋友參團去外地旅游，每到一個購物點游客都會被要求購物。

　　對此，中國人民大學商法研究所所長劉俊海表示，消費者知情權雖然在《消法》中被明文規定，但是在以前的實際操作過程中，知情權并沒有被落實，即便是在消費者被蒙蔽和欺騙后，也無法請求旅游服務者承擔侵害知情權的法律責任。而《旅游法》將有關“消費者知情權”的規定放在了第九條，將“旅游真實情況告知”作為服務者的基本義務，并強調，消費者有權要求服務者按照約定履行義務。這就避免了旅游服務者隨意更改安排和增減項目，同時將真實情況的范圍擴大到產品和服務兩方面上。本次調查結果顯示，有60%的受訪者認為，《旅游法》實施后對保護旅游者知情權和自主選擇權等權益有巨大作用。

　　記者了解到，自《旅游法》實施后，旅游服務合同的內容出現了不小的變化。例如，在舊版旅游合同中，行程表中會有購物項目，有的甚至將每一日的進店購物數量、名稱進行標注，新版旅游合同則完全取消了進店購物項目，行程表里僅有每日旅行線路、景點、交通、住宿且必須嚴格按此執行，旅行社不得隨意改變行程。再比如，舊版旅游合同中會單獨列出自費項目，并且這些自費項目會占用行程時間。而在新版旅游合同中，自費項目不包含在行程的游覽景點中。

　　北京工商大學旅游與營銷系張運來副教授表示，新版旅游服務合同是白紙黑字沒空子，把權利義務都規范、清楚地寫明了，這讓旅游者的知情權和自主選擇權獲得了充分保障。同時，旅游者可在出游前對自己在行程中所進行的旅游活動一目了然。

　　另外，《旅游法》還第一次規定了服務者的知情權，其中第十五條規定，消費者應在接受服務之前如實告知身體健康狀況，并遵守安全規定。該規定首次平衡了消費者和服務者關于知情權的權利義務關系，減少了因消費者隱瞞自身健康狀況而可能造成的損害。

　　有望解決維權難題

　　旅游業是一個鏈條長、涉及領域廣的行業。長久以來，投訴難、索賠難等問題一直為消費者所詬病。旅游者在旅游途中與旅行社發生糾紛，或者發生人身、財產損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。本次調查結果顯示，有70%的受訪者遭遇過旅游企業的刁難，而影響維權的原因則是“維權成本太高”。

　　北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示，在《旅游法》實施前，消費者確實很難通過法律渠道進行旅游維權。他進一步分析說，旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費的時間、精力和財力會超出糾紛金額，這就使得大部分人寧愿私下與旅行社協調解決。

　　據介紹，旅游服務合同涉及地接社、景點經營者、住宿餐飲經營者、交通服務提供者等多方主體，具有關系復雜、合同主體雙方不完全對等等特點，旅游者處于弱勢，一旦發生糾紛，往往維權困難。《旅游法》則在制度方面進行了完善，以切實維護消費者的權益。在規范企業經營行為方面，《旅游法》對各方責任進行了明確規定：誰組團，誰負責，而且要負責到底。同時，還針對公眾反映最為強烈的旅游市場秩序混亂等問題，對旅游經營、旅游監督管理做了專門規定。

　　此外，《旅游法》還明確要求建立健全相關的執法機制，并規范了執法程序。今后，縣級以上人民政府應當指定或設立統一的旅游投訴受理機構，在沒有正式指定前，由各級旅游質監執法機構負責。

　　呼吁細化模糊條款

　　目前，最困擾旅游從業者和消費者的是《旅游法》中的一些比較籠統的規定。不少旅行社根據《旅游法》的標準自行修訂出新版合同或以地方試用版付諸實施，但其中隱藏著許多細節問題，這些問題在實際操作中存在爭議，這對保護消費者的知情權等合法權益非常不利。本次調查結果顯示，有60%的受訪者認為，《旅游法》中個別條款規定模糊，需要細化。例如，《旅游法》規定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或旅游者要求且不影響其旅游行程安排的除外。“游客簽訂合同是在本地，合同中已明確規定了旅游項目，但若旅游過程中游客臨時要求增加購物項目，導游和游客即使在旅游地協商一致且簽了合同，也屬于規定之外，這樣就容易發生爭議。”一家旅行社的負責人告訴記者。

　　此外，記者還發現，對于“臨時增加購物項目而同行游客意見不一時該如何處理”這一問題，《旅游法》中并沒有明確規定。對此，消費者持有不同看法。本次調查結果顯示，有33%的受訪者選擇同組織者協商安排其他項目，有35%的受訪者表示愿意加入到購物隊伍中，有32%的受訪者表示不同意在行程中臨時增加購物項目。

　　另據《旅游法》規定，導游和領隊應嚴格執行旅游行程安排，若合同中注明了游覽時間，如注明游覽某景區30分鐘，那么如果游覽時間已經超過了30分鐘，即使游客要求多停留，導游也必須帶團隊走，否則按違法追責。那么，如果同行團中有游客執意不遵守時間規定而和導游、領隊發生了爭執該如何解決？對此，《旅游法》并未具體規定。

　　此外，還有一些細節也讓人糾結，如《旅游法》中規定，合同中不得出現“準X星級”“相當于X星”等模糊用語，而一些國家并非按標準五星來為酒店劃分檔次，這讓旅游者和從業者在確定食宿標準時左右為難。因此，有業內人士呼吁，《旅游法》應盡快針對旅游合同中涉及的此類模糊性表述做出更加細化的規范，以指導消費者進一步維護自身的知情權。