本報訊 今天是第36個消費者權(quán)益日。昨日，省工商局與省消協(xié)聯(lián)合召開3·15消費維權(quán)新聞發(fā)布會。會上發(fā)布了去年我省消費維權(quán)報告，并公布了一批典型案例。 鄭報融媒記者 李麗君
去年我省共受理消費者訴求超50萬件
根據(jù)消費維權(quán)報告，2017年省消協(xié)受理消費者投訴12627件，解決11319件，投訴解決率89.64%，涉案金額1919.55萬元，接待來訪和咨詢7400多人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失1693.6萬元。
全省工商系統(tǒng)各級12315工作機構(gòu)共受理消費者訴求49.3萬件，同比增長16.4%。其中，受理消費者咨詢38.97萬件，投訴8.67萬件，舉報1.66萬件，同比分別增長5.0%、19.9%和36.4%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5549.97萬元，同比增長65.3%。
互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴舉報人近一半是90后
在12315受理的訴求中，消費者投訴舉報量10.33萬件，其中通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報量9097件，占比8.8%，取代來信來函方式成為消費者投訴舉報的第二大受理渠道。
從投訴舉報主體來看，90后作為最熟悉互聯(lián)網(wǎng)的一代人，是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴舉報的主要群體。該平臺自上線至2017年底共受理90后群體訴求4439件，占比48.8%。其次是作為家庭消費主力的80后，訴求占比37.4%。
百元以上消費投訴占比不斷擴大
根據(jù)投訴數(shù)據(jù)，去年我省商品類投訴為5.17萬件，占投訴總量的比重為59.6%；服務(wù)類投訴為3.50萬件，占投訴總量的比重為40.4%。投訴中售后服務(wù)、合同問題、質(zhì)量問題過萬件，分別為2.01萬件、1.90萬件、1.54萬件，從同比增速來看，涉及人身權(quán)利的消費投訴同比增長268%。
從投訴涉及金額來看，去年涉及金額100元以上的消費投訴占比為54.1%，與2011年相比上升17.3個百分點，反映出人們的消費水平不斷提升。
超市、專賣店居消費者舉報量前兩名
特別值得關(guān)注的是，消費者舉報量快速提升。去年，全省工商系統(tǒng)各級12315工作機構(gòu)共受理消費者舉報1.66萬件，同比增長36.4%，較2016年多9.4個百分點。
從銷售類舉報主體所在行業(yè)來看，2017年舉報所在銷售主體中，對超市的舉報量最高，為3562件，同比增長0.9%，占銷售類舉報的44.3%。其次，消費者對專賣店的舉報居多，舉報量較2016年提升9.6 個百分點。
消費維權(quán)典型案例
案例1：
網(wǎng)絡(luò)約車約的本田 來的卻是現(xiàn)代
去年3月14日上午，消費者常先生在攜程網(wǎng)預(yù)訂3月14日23時15分新鄭國際機場的接機服務(wù)訂單，車型為本田雅閣，并支付費用200元，包含停車費、高速費、路橋費。結(jié)果常先生到達(dá)機場聯(lián)系司機張師傅時，被告知有事來不了，并讓常先生等他的一個朋友接機。等了半天，來了輛手動擋現(xiàn)代，后座位還沒有安全帶。無奈常先生只好讓司機坐后座，自己駕車，于是接機變成了租車自駕。
3月15日常先生致電攜程網(wǎng)投訴，沒想到當(dāng)事人不承認(rèn)，非說是他本人接的常先生，并沒有降低車型標(biāo)準(zhǔn)。多次協(xié)商無果，常先生投訴到鄭州市消協(xié)。
市消協(xié)受理投訴后，向該平臺提供了消費者常先生的訂單號，指出商家未按照規(guī)定給消費者提供預(yù)定車型，并臨時換人換車給消費者造成不便，存在著管理不規(guī)范現(xiàn)象。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)平臺與商家的交涉，最終商家同意為消費者常先生退200元，賠償600元。
案例2：
影樓拍寫真還沒取 照片出現(xiàn)在朋友圈
去年5月，消費者李女士到消協(xié)投訴，稱其4月份到新鄉(xiāng)市的聚焦影樓拍照，當(dāng)時交費300元，店方告知其一個星期后到店內(nèi)取照片。取照片前，李女士在朋友圈內(nèi)看到了她的照片。她到店內(nèi)詢問，店家稱未曾把李女士的照片放到朋友圈內(nèi)。李女士把朋友給其發(fā)的照片截屏讓店內(nèi)工作人員看，工作人員承認(rèn)是店內(nèi)職員不小心在朋友圈內(nèi)發(fā)布的。
李女士認(rèn)為影樓侵犯了她的肖像權(quán)，應(yīng)該對其進(jìn)行賠償，但影樓店內(nèi)人員卻認(rèn)為并沒有給李女士造成任何損失。雙方僵持不下，李女士只好消協(xié)投訴。
在工商人員的協(xié)調(diào)下，影樓當(dāng)場向李女士賠禮道歉，同意賠償李女士現(xiàn)金1000元。
案例3：
女子訂餐給差評 手機號被發(fā)到非法網(wǎng)站
去年6月11日，消費者王女士在美團網(wǎng)訂了一份外賣，在餐品還未送達(dá)時，她的訂單顯示“已送達(dá)”。王女士對該服務(wù)非常不滿意，就給了差評。沒想到該送餐員出于泄憤，把她的聯(lián)系方式公布于某非法網(wǎng)站，致使其連續(xù)受到騷擾。她先后6次聯(lián)系美團售后，對方稱已教育過該送餐員，但實際她受到的騷擾不但沒減小反而更加厲害。無奈之下，王女士向開封市消協(xié)求助。
消協(xié)接到投訴后，將王女士反映的情況錄入到全國消協(xié)投訴與咨詢信息系統(tǒng)電商直通車。隨后美團電商平臺將調(diào)查結(jié)果反饋，稱已對當(dāng)事人作出了嚴(yán)肅的處理并罰款，向消費者深刻檢討并賠禮道歉，消費者隨后也表示對調(diào)解滿意。
案例4：
聽講座免費送雞蛋 誘導(dǎo)老人買虛假保健品
去年6月，羅山縣眾多老人參加了某公司在羅山賓館舉辦的免費聽健康知識講座還送雞蛋的活動，在活動中購買了講課“專家”聲稱具有“除濕祛邪、保健治病”等功效的被子枕頭。過后老人們發(fā)現(xiàn)購買的商品在市場上只需幾十元，紛紛要求退貨，但被組織者以床上用品拆封使用后無法二次銷售為由予以拒絕。7月5日，百余名老人求助到羅山縣工商質(zhì)監(jiān)局12315中心。
經(jīng)工商執(zhí)法人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這是信陽某公司采用“專家”知識講課免費送雞蛋等贈品的方式，騙取老年人信任，誘導(dǎo)老年人購買虛假宣傳產(chǎn)品的行為。在證據(jù)面前，涉案單位承諾為老人們退款。36.33萬元前后共分5次退賠給老人們。
案例5：
掃描商家二維碼拿獎品 朋友圈成廣告發(fā)布場所
去年10月11日，市民侯女士向漯河市工商局投訴，稱其在國慶節(jié)期間到某溫泉酒店洗浴，服務(wù)員告訴她用手機掃一下該酒店二維碼可以免費獲得2瓶礦泉水。侯女士按照提示進(jìn)行操作，洗浴后她發(fā)現(xiàn)該酒店在沒有告知她的情況下利用她的微信朋友圈發(fā)布酒店廣告，認(rèn)為商家侵犯了她的個人權(quán)利。
工商局工作人員經(jīng)過調(diào)查，侯女士所反映的情況屬實，此案中商家采用送贈品方式不經(jīng)消費者允許群發(fā)廣告，侵犯了消費者的個人信息保護(hù)權(quán)。執(zhí)法人員要求該溫泉酒店對投訴人侯女士針對此事賠禮道歉，且態(tài)度誠懇，并立即停止“商家利用消費者微信群發(fā)布廣告”這一違法行為。
