□伊一芳
前不久，出門旅游遇到糾紛，筆者試著撥打當地的旅游服務熱線電話，連撥十多次也撥不通，不免引起一番感慨。
近年來，各級黨委、政府、部門和單位，幾乎都設立了熱線電話：農技熱線、法律熱線、投訴熱線、舉報熱線、求職熱線等等，熱線電話多得令人眼花繚亂。
這些服務性熱線電話的設立，不僅有效地改進了工作方法，提高了服務水平，而且確實為廣大人民群眾的生產和生活提供了很大方便，因此，這些熱線電話被群眾親切地稱為“連心橋”、“感情線”。但是在這些熱線電話當中，也有一些不盡如人意的地方。比如，一些熱線電話開通的時候風風火火，開通之后卻漫不經心，群眾遇到急事，要么撥不通，要么無人接聽；有的即使撥通了，卻推來推去，“踢皮球”。這些都讓熱線電話的作用大打折扣，還涼了老百姓的心。
“熱線”不“熱”，甚至變“冷”，據分析，原因大致有三：一是個別單位圖虛名、搞形式，熱衷于搞形象工程、做表面文章，時間一長，“熱線”自然成了擺設。二是少數熱線電話值班人員責任心不強、自制力不夠，經常在上班時間擅離崗位，“熱線”變成了“空線”。三是隨著時間的推移和工作難度的加大，一些單位逐漸產生厭煩情緒，不愿意堅持下去了，慢慢喪失了對“熱線”的“熱心”。
讓“熱線”保持應有的“熱度”。首先，各級黨委、政府及相關部門領導應帶頭切實轉變作風。打造服務型黨委、政府、部門和單位，必須把群眾的所需所求記掛心頭，把服務群眾放在首位。這就要求領導干部不斷提高自身素質，強化為民服務宗旨，以“天下大事必做于細”的態度，真心誠意地為人民群眾辦實事、做好事、解難事，以上率下，“熱線”才能真正成為展示作風和形象的平臺與窗口。
同時，還要完善考評、問責機制。不管是什么“熱線”，并不僅僅是公布一個電話號碼就萬事大吉，還必須相應地建立起一套完整管用的辦理和管理機制。比如，制定和落實一些便民電話辦理制度、問責制度、民意測評制度等，公開便民電話配套問責的“明白賬”。從而讓各級、各部門、各單位的熱線電話熱度不減，熱心為民，贏得廣大人民群眾的信賴。