“您好！這里是95598客戶服務(wù)中心，請問您需要什么幫助？”

　　“請您不要著急，我們會盡快聯(lián)系為您解決。”7月28日，當(dāng)筆者走進95598客戶服務(wù)中心，這里一片繁忙，帶著耳麥、保持著微笑的話務(wù)員一邊和用戶對答，一邊熟練地記錄著，然后把相關(guān)信息及時進行反饋處理。

　　今年的夏天不平凡，持續(xù)幾天高溫天氣，用電負荷創(chuàng)歷史新高，高溫后頻繁的雷暴風(fēng)天氣，給內(nèi)鄉(xiāng)電網(wǎng)特別是農(nóng)村電網(wǎng)帶來巨大威脅，報修故障頻繁，95598客服中心7部電話呼入量陡增，7月中旬以來，共接電話 7000多個，較去年同期增長12%，日均話務(wù)量猛增到600多個，平均下來，每個話務(wù)員每天接話量都超過二百個，平均每2分鐘就要有一個。

　　在這段特殊時期內(nèi)，95598客服中心的姑娘們不能按時上下班，無暇顧及家人，一直處于超負荷工作狀態(tài)，由于長時間加班加點，姑娘們眼睛熬紅了，聲音嘶啞了。家在外地的賈曉紅，已經(jīng)有半個月沒有回家，連和家人打電話的時間都是急匆匆的。四歲多的兒子發(fā)燒一個勁地哭著找媽媽，荊菁硬是沒有空回去，兒子每次都是哭著哭著睡著了。主任張雅萍既要和大家一起值班，還要處理日常工作，常常一呆就是18個小時。盡管如此，她們沒有一個人臨陣逃脫，沒有一個人喊苦喊累。

　　姑娘們必備的不僅是嫻熟的業(yè)務(wù)、甜美的聲音，還要有足夠的耐心。枯燥的工作，不厭其煩地一遍遍回答各種問題。有些客戶家里用電發(fā)生故障時，開口就是謾罵，她們和往常一樣用溫和平靜的話語為客戶解釋，用聲音消除客戶心中的火氣。有時遇到蠻不講理的客戶在電話里糾纏不清，疲憊的姑娘們也只能眼里噙著淚水，仍然用平和的聲音為客戶解釋，化解客戶心中的怒氣。老座席員馬洋琴說：“客戶也是因為沒有電才那么著急，換位思考，充分理解客戶遭遇停電的心情，也就不氣了。”

　　95598客服中心的姑娘們雖然沒有奮戰(zhàn)在搶修一線，但她們一直在崗位上任勞任怨地堅守著。但也正是因為她們的堅守，化解了客戶心里的怨氣，化解了一個個不必要的矛盾，從而確保了內(nèi)鄉(xiāng)縣電業(yè)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“零投訴”。(李蒙慧)