王偉賓/圖

　　核心提示

　　你想報修用電故障怎么辦？你想投訴不良商家怎么辦？你想對城管城建提建議怎么辦？……在南陽，您只需撥打市長熱線12345，問題在幾分鐘內就能得到答案。在第二批黨的群眾路線教育實踐活動中，南陽為進一步暢通聯系服務群眾渠道，調動市直單位服務群眾的積極性，解決好聯系服務群眾“最后一公里”問題，以實際行動檢驗教育實踐活動的成果，南陽以12345市長熱線為平臺，開通以“服務群眾聽民聲”為主題的民聲“零公里熱線”。

　　一個電話解決14個民生問題

　　“我是一位單身母親，我想申請法律援助，該怎么申請？”7月8日上午8時剛上班，南陽市便民服務中心民聲“零公里熱線”的接線員郭哲就接到了市民王女士的咨詢電話，“像此類涉及法律的專業咨詢，我們會為她轉接到12348法律援助熱線，由其線上值班人員來為群眾當場解答。”小郭向記者解釋了工作流程之后，隨機將群眾的咨詢電話轉入法律援助熱線，并對王女士咨詢的問題進行了記錄。一個小時后，小郭對王女士進行了電話回訪，“王女士的問題已經解決了，她對答復很滿意。”小郭高興地告訴記者。

　　不到一個小時的時間里，一個電話為群眾解決各種咨詢和投訴問題，這得益于民聲“零公里熱線”對14條公共服務熱線的資源整合。

　　據了解，南陽市民聲“零公里熱線”是在南陽市知名服務品牌“市長熱線”的平臺基礎上完善而來，以“12345”市長熱線為基礎，統一整合電力、有線電視、水務搶修、城管城建日常生活服務熱線，消費者投訴、質量監督投訴、環保投訴、運管投訴等投訴熱線以及法律援助、婦女維權、三農熱線等14條與民生聯系密切的公用服務熱線互通互聯，在每天8小時的行政值班時間內，14條公用服務熱線專人專線與12345保持聯通。群眾在撥打12345咨詢與以上熱線相關的事務時，12345熱線平臺將直接將電話接入相關服務熱線，實現群眾與相關部門的直接溝通交流。

　　“有了14條熱線互聯，我們不用再費勁找相關部門的熱線電話，直接打市長熱線就行了，節省了不少時間，也不用擔心打電話一直沒人接聽了。”市民李先生對民聲“零公里熱線”很滿意。

　　領導坦言與群眾溝通零距離

　　“非常對不起，非常對不起，這是我們工作的失誤，我們立即核實，在3個工作日內給您答復。”7月4日上午，南陽市便民服務中心一派繁忙景象，南陽市交通運輸局局長王志凱和公路局局長王誼卿帶領路政處、農村公路管理處、運管局、公交公司、海事局等各部門的20多名工作人員值班南陽市市長熱線12345，接受有關交通運輸方面的咨詢和投訴。一個小時內共接聽解決熱線22條。對于當場未能解決的問題，王志凱局長表示：“接聽活動結束后，以部門為單位立即對群眾反映的問題進行整理，在3個工作日內給當事人一個答復。”

　　自6月起，南陽市公安局局長朱海軍、市中級人民法院龐景玉、市檢察院薛長義、市司法局局長李恒德等相關負責人先后輪值市長熱線，對群眾咨詢和投訴的問題現場予以解答。截至目前，領導輪值期間共接聽解決熱線問題166件，經熱線辦公室工作人員回訪，群眾對于問題解決的滿意度達到96%。

　　一路督辦

　　保障反饋成效

　　2013年5月，白河河堤附近污水橫流，排污管道不斷向白河排放污水。市長熱線一時之間接到眾多居民的投訴。

　　“我們立即去居民投訴的地點進行了實地調查，與環保部門和市政部門聯合，經過一個星期的排查和現場勘查確定了白河沿岸近8個排污口，隨后市政部門對沿岸的排水方案進行了改進，并對排污的企業進行了限期整改。”

　　如何保障群眾的投訴和咨詢真正落地，民聲“零公里熱線”要求將受理的群眾來電進行歸納分類，對反映的問題向相關單位轉辦，要求其在10個工作日內進行處理并將意見反饋至熱線辦公室。轉辦后，熱線的工作人員會在10日后跟蹤，對當事人進行回訪確定其是否滿意，對不滿意的案件進行二次督辦。

　　“民聲‘零公里熱線’是聯系群眾的一個很好的方式，是消除與群眾之間‘最后一公里’的重要途徑。通過民聲‘零公里熱線’能夠讓領導干部了解群眾的所思、所盼，轉變領導干部的工作作風，這是解決關系群眾切身利益的問題的基礎。”南陽市委書記穆為民說。