鄭州市熱力總公司客服中心一時成為輿論焦點
自從今冬供熱以來，“暖氣不熱”成了不少市民的心頭之痛，多家媒體予以關(guān)注。12月14日，東方今報·猛犸新聞同步刊發(fā)、推送了《熱力公司說法遭質(zhì)疑，鄭州市民十問集中供暖》一文，引起了鄭州市政府的高度重視。當(dāng)天下午，鄭州市副市長黃卿到鄭州市熱力總公司現(xiàn)場辦公，就今冬供熱存在的問題進(jìn)行調(diào)研。目前，鄭州市政府成立了保障今冬供熱調(diào)度工作協(xié)調(diào)組，與此同時，鄭州市熱力總公司就東方今報刊發(fā)的“市民十問”予以一一解答。
□東方今報·猛犸新聞首席記者 梁新慧/文 袁曉強/圖 副市長現(xiàn)場辦公
鄭州市政府成立協(xié)調(diào)組，多部門參與其中
12月14日，東方今報·猛犸新聞同步刊發(fā)、推送了《熱力公司說法遭質(zhì)疑，鄭州市民十問集中供暖》的報道。該報道匯集了鄭州市民最為不解的十大問題，期待鄭州市熱力總公司給予解釋。
報道刊發(fā)后，引起了鄭州市政府的高度重視。當(dāng)天下午，鄭州市副市長黃卿到鄭州市熱力總公司現(xiàn)場辦公，詳細(xì)了解了今年的供熱情況，重點關(guān)注并詢問老百姓反映集中的問題。黃卿指出，保供熱就是保民生，確保居民溫暖過冬，是當(dāng)前最大的民生。
鑒于今冬的供熱形勢，鄭州市政府成立了保障今冬供熱調(diào)度工作協(xié)調(diào)組，專班專責(zé)，每日會商，研判形勢，主動通報工作，協(xié)調(diào)解決存在的問題，保障熱源供應(yīng)及有效的調(diào)度。
同時，鄭州市城管局、鄭州市發(fā)改委、鄭州市供電公司、鄭州華潤燃?xì)夤煞萦邢薰尽⑧嵵菔袩崃偣尽⑧嵵菰ツ軣犭娪邢薰镜认嚓P(guān)部門和企業(yè)各負(fù)其責(zé)。
鄭州市發(fā)改委負(fù)責(zé)與省電力調(diào)度等部門溝通，按照以熱定電的原則，保障滎陽國電、新力電力等熱源單位增加供熱負(fù)荷，調(diào)整峰谷差額，保持運行穩(wěn)定；燃?xì)獠块T采取市場競拍、購買高價氣源等措施，加強調(diào)度，保證燃?xì)庾泐~供應(yīng)；熱力公司發(fā)揮主體責(zé)任，加強熱網(wǎng)調(diào)節(jié)和供熱服務(wù)，加強與各職能部門的溝通。
鄭州市熱力總公司連夜召開專題會
制定改進(jìn)措施，啟動退費制度
當(dāng)天夜里，鄭州市熱力總公司連夜召開專題會議，就東方今報·猛犸新聞刊發(fā)推送的“市民十問”，查找問題，分析原因，并制定改進(jìn)措施。
首先，與熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)、華潤燃?xì)獗３?4小時全天候聯(lián)系，即時調(diào)度，保證足量供應(yīng)，以質(zhì)量保服務(wù)，出現(xiàn)問題立即反饋，積極協(xié)調(diào)解決，克服困難，及時解決用戶反映的暖氣不熱問題。其次，將走家串戶開展“訪民問暖”活動，針對市民最關(guān)注的“暖氣不熱，減免費用”問題，啟動退費制度。
與此同時，就“市民十問鄭州供熱”的十個問題，鄭州市熱力總公司十分重視并進(jìn)行逐條回復(fù)。
■熱力總公司暖心應(yīng)對
多個部門齊頭并進(jìn)，確保熱源入鄭
問：按照政府計劃，今年新建的豫能電廠要在年底實現(xiàn)供熱。事實上，豫能電廠目前已經(jīng)具備發(fā)電供熱能力。而鄭州市熱力總公司總經(jīng)理張舒接受媒體采訪時稱， “但從目前來看，受多種因素影響，這部分熱源入鄭時間表，還沒有最終敲定”。請問：所謂的“多種因素”是什么因素？
答：豫能電廠是新建電廠，豫能電廠的熱源要順利進(jìn)入市區(qū)，需要很多綜合配套工程，比如熱力管網(wǎng)、中水管網(wǎng)、電纜鋪設(shè)等，牽扯很多部門，只有多個部門齊頭并進(jìn)，才能確保熱源入鄭。
“引熱入鄭”管網(wǎng)基本完工，只剩最后對接
問：今年11月29日，豫能電廠就具備發(fā)電供熱條件，但熱力管網(wǎng)建設(shè)滯后，至今沒有抵達(dá)豫能電廠。請問：鄭州市熱力總公司主導(dǎo)建設(shè)的“引熱入鄭”管網(wǎng)，進(jìn)度為什么這么慢？卡在了什么地方？
答：豫能電廠的“引熱入鄭”管網(wǎng)，已經(jīng)敷設(shè)到豫能電廠門口，只剩下和電廠內(nèi)的管網(wǎng)對接了。按照原計劃，目前應(yīng)該對接完畢，之所以這項工程沒有完工，主要是因為管線變更，臨時改道。因為要重新尋找接口，所以工期被迫延后。
在持續(xù)極寒天氣下，燃?xì)夤?yīng)有點缺口
問：熱力公司稱，“燃?xì)夤?yīng)緊張，影響了燃?xì)忮仩t房等供熱能力”；而華潤燃?xì)鈩t回復(fù)記者稱，并不存在這個問題。請問：問題到底出在哪兒？
答：去年冬天，用于供暖的天然氣用量，每天100多萬立方米，今年由于熱源緊張，每天增加到200多萬立方米，比去年增加了一倍，華潤燃?xì)獗容^給力，基本上滿足了供應(yīng)。但在持續(xù)極寒天氣下，還是有缺口。
每天晚上，我們會向華潤燃?xì)馍暾埖诙斓娜細(xì)庥昧俊Ｏ?2月15日，我們申報214萬立方米，最終華潤供應(yīng)了210萬方立方米，得以基本保證。像前些日子，鄭州市持續(xù)低溫10多天，每天的燃?xì)夤?yīng)確實有缺口。
缺乏有效應(yīng)對，而內(nèi)部溝通也存在障礙
問：在媒體的持續(xù)追蹤下，熱力公司終于承認(rèn)是“熱源不足”，而市民形象地說，“相當(dāng)于掏錢買了10個人的飯，最后給了8個人的量”。請問：目前市區(qū)有多少小區(qū)或者多少用戶的室溫，達(dá)不到法定的18℃？
答：今年新增供熱面積1600萬平方米，和去年相比，總面積增加了23%，而供熱能力只增加了15%，也就是說，在供熱能力上還有8%的供熱缺口。
今冬供熱前，我們預(yù)計到了這個問題，但沒想到嚴(yán)寒期來得這么早，持續(xù)時間這么長，共12天，這在過去十多年是沒有過的。由于嚴(yán)寒期突然到來，我們?nèi)狈τ行У膽?yīng)對，而內(nèi)部溝通也存在障礙，導(dǎo)致問題突顯。
目前，全市參加集中供熱的共有120多萬戶，1900多座熱力站。一般來說，一個熱力站帶一個小區(qū)。由于今年實施的是“大聯(lián)網(wǎng)”，也就是全市供熱一張網(wǎng)，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)度，加之熱源不足，群眾普遍感受不如往年熱，但這絕不意味著所有家庭都達(dá)不到18℃。
確實有部分居民家里達(dá)不到18℃，我們正在開展測溫工作，凡是達(dá)不到18℃的，我們會予以退費。另外，從12月15日開始，將走家串戶開展“訪民問暖”活動，針對市民最關(guān)注的“暖氣不熱，減免費用”問題，啟動退費制度。
通過更多途徑公布專管員電話，讓聯(lián)系更暢通
問：今年開始實施的《河南省集中供熱管理試行辦法》明確，自熱用戶提出溫度檢測要求之日起，非熱用戶原因?qū)е率覝夭贿_(dá)標(biāo)的，熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)檢測費用，室溫連續(xù)48小時以上不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定減收熱費。而熱力公司在回應(yīng)媒體時稱，“目前，沒有用戶因為室溫連續(xù)48小時以上不達(dá)標(biāo)而退費的案例”。請問：工作人員上門測溫，能夠連續(xù)測試48小時嗎？如果做不到連續(xù)測溫48小時，那么，“沒有用戶因為室溫連續(xù)48小時以上不達(dá)標(biāo)而退費的案例”又是如何得出來的？
答：連續(xù)測溫48小時，肯定做不到。熱力公司工作人員不可能在居民家守候48小時，另外，即便工作人員愿意守候48小時，居民也不可能讓其守候48小時。
全市1900多個熱力站，我們負(fù)責(zé)管理其中的1200多個熱力站，共有300多個專管員，一個專管員負(fù)責(zé)三四個熱力站，同時還負(fù)責(zé)測溫工作。
專管員測溫，一是主動測溫，會根據(jù)“距離熱源遠(yuǎn)、中、近，樓層高、中、低”的標(biāo)準(zhǔn)，選取測溫點。二是應(yīng)居民要求測溫。需要測溫的居民，可以撥打熱力公司熱線0371-68890222，也可以撥打?qū)９軉T電話。專管員電話都張貼在樓棟門口，居民可以隨時查看。
當(dāng)然，也有居民反映，在樓棟門口并沒有看到專管員電話，這可能是被張貼其他信息的單位或個人給覆蓋了，也可能是被撕掉了。下一步，我們將考慮通過更多途徑公布專管員電話，讓供熱遇到難題的居民可以隨時聯(lián)系上專管員。
