來源：映象網(wǎng)-東方今報(bào)
開通熱線電話是為了便民，鄭州市為何要整合政府熱線？整合后，原來各個(gè)熱線接線人員是不是就無事可干了？如何保證市長電話轉(zhuǎn)辦的事情真正落實(shí)？昨天，鄭州市市長電話室相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹了相關(guān)情況。
□東方今報(bào)記者 劉長征 沈翔
【講述】
200條政府熱線 市民難分清
昨天下午，鄭州市民李先生想反映他家附近一個(gè)建筑工地噪音問題，上網(wǎng)一查，相關(guān)的熱線電話有三個(gè)，一個(gè)是環(huán)保局的熱線電話12369，一個(gè)是鄭州市建委施工噪音投訴電話67173579，還有一個(gè)是金水區(qū)夜間噪音擾民聯(lián)系電話86000668。該打哪個(gè)？
李先生先嘗試撥打鄭州市建委的熱線電話，接線員告訴他，施工工地如果歸建委管理，他們可以協(xié)調(diào)，如果不是，就要打其他電話，他又給了李先生一個(gè)“東區(qū)分局”的電話和夜間值班電話，讓他打打試試。
李先生又撥打了12369，接線員告訴他，施工噪音在市級(jí)層面該歸城市管理局管，但是金水區(qū)把職責(zé)劃到了區(qū)環(huán)保局，建議他撥打金水區(qū)環(huán)保局的電話。
“一個(gè)噪音的事兒，這么多電話繞來繞去，都快繞糊涂了。”李先生感嘆。
“此次整合政府服務(wù)熱線的主要原因與這種情況有關(guān)。”鄭州市市長電話室副主任朱震聽到李先生的經(jīng)歷后說，這些年來，各縣(市、區(qū))政府相關(guān)部門相繼設(shè)立了熱線電話，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，鄭州市公開的政府熱線電話大約有200個(gè)。
熱線電話越來越多，群眾不便記憶，一些熱線電話缺少專職人員值班，存在電話沒人接的現(xiàn)象。有時(shí)群眾打通了電話，沒經(jīng)過專門培訓(xùn)的接線員也有服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度生硬、相互推諉等問題。
【問題】
各區(qū)長電話“難處”多多
對(duì)于各區(qū)長電話來說，接熱線的效率也存在問題。
鄭東新區(qū)管委會(huì)熱線電話設(shè)在信息中心，每天接到的電話平均5~8個(gè)，而通過市長電話轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)就有三四十件。而信息中心還擔(dān)負(fù)著宣傳、信息化建設(shè)、信息公開、網(wǎng)絡(luò)問政等工作職能。
惠濟(jì)區(qū)區(qū)長電話設(shè)在區(qū)政府督察室，平時(shí)有兩三個(gè)人輪流值守，基本上是誰有空誰接電話。工作人員李立志說，區(qū)長電話代表區(qū)政府，負(fù)責(zé)接電話的同事都是兼職的，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，群眾反映的問題五花八門，有時(shí)很擔(dān)心一些事解釋不清或無法兌現(xiàn)答復(fù)再帶來新的問題。
河南省商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長宋向清表示，政府部門開通熱線本意是為了方便老百姓，但每個(gè)部門都公布一個(gè)電話，未必每天都有人來電咨詢，時(shí)間一久，領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)安排工作人員兼職，兼職就難保證電話接聽效率，群眾打一次兩次不接，就懶得打了。還有一些事項(xiàng)比較復(fù)雜，接線員和接線單位不能當(dāng)場拍板解決，需要層層上報(bào)，事情拖下去，往往不了了之，形成“有投訴、沒結(jié)局”的情況，反而削弱了群眾對(duì)政府熱線的信賴。
【疑惑】
為什么不整合縣市電話
朱震表示，為了解決上述問題，鄭州市政府決定將市內(nèi)五區(qū)和上街區(qū)區(qū)長熱線、各管委會(huì)熱線以及個(gè)別群眾撥打少、接聽力量薄弱的部門綜合類熱線整合到市長電話，由市長電話統(tǒng)一受理后轉(zhuǎn)相關(guān)部門辦理。
為何不包括鄭州各縣(市)電話？
朱震表示，中牟、新鄭等縣(市)政府系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，其熱線電話機(jī)構(gòu)比較健全，因此沒有納入整合范圍。此外，像商業(yè)、勞動(dòng)保障、電力、自來水等專業(yè)性強(qiáng)的熱線電話也不會(huì)整合，但要與市長電話互聯(lián)互通，為群眾解決問題。
根據(jù)鄭州市政府的相關(guān)文件，今后鄭州市原則上不再新開通各類政府服務(wù)熱線電話，如遇特殊情況確須開通臨時(shí)熱線的單位或部門，相關(guān)單位須明確開通起止時(shí)間，并報(bào)市政府審批同意后方可開通運(yùn)行。
13家政府服務(wù)熱線整合后，原來熱線接電話的工作人員不接電話了，是不是就會(huì)“下崗”呢？
朱震表示，原來接熱線的人雖然不接電話了，但還是為熱線服務(wù)，主要精力將放在督辦市長電話轉(zhuǎn)來的群眾投訴建議上，辦理群眾問題的力量不但不能減弱，還要加強(qiáng)。
據(jù)悉，鄭東新區(qū)信息中心已借調(diào)了3人，和原來接熱線的1人一起負(fù)責(zé)處理市長電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。惠濟(jì)區(qū)則由區(qū)政府督察室負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，目的在于加強(qiáng)督辦力度。
【監(jiān)督】
不落實(shí)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng) 可轉(zhuǎn)紀(jì)檢問責(zé)
“政府熱線資源整合勢在必行。”宋向清認(rèn)為，政府熱線也應(yīng)該像行政審批一樣實(shí)行“一站式”服務(wù)。群眾只需要撥打一個(gè)電話表達(dá)訴求，由政府專門人員負(fù)責(zé)分撥，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，而不應(yīng)該讓群眾一個(gè)電話又一個(gè)電話地“走迷宮”。
“有些事熱線電話所在的級(jí)別能不能協(xié)調(diào)得了，相關(guān)部門會(huì)不會(huì)配合，也是一個(gè)問題。”宋向清認(rèn)為，對(duì)于群眾反映到12345的問題，在政府層面應(yīng)該建立一種機(jī)制，甚至上升到法律法規(guī)層面，才能避免“踢皮球”現(xiàn)象。
據(jù)了解，鄭州市政府已經(jīng)下文建立了市長電話受理問題考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。目前，各責(zé)任單位辦理市長電話轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的回復(fù)率和落實(shí)率，每月都會(huì)以政府內(nèi)部明電的形式通報(bào)，表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后。每個(gè)季度，各級(jí)、各有關(guān)部門還要開講評(píng)分析會(huì)，研究解決疑難問題。鄭州市績效考核部門還把市長電話轉(zhuǎn)辦件辦理情況納入各級(jí)、各部門、各單位績效考核內(nèi)容，年終對(duì)其考核。
在轉(zhuǎn)辦過程中，如果有因推諉扯皮，失職瀆職，致使群眾利益受到較大損害的單位和個(gè)人，將轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察部門調(diào)查處理，依法追究相關(guān)責(zé)任。
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外地政府熱線如何整合
北京：截至目前，整合納入北京“12345”的公共服務(wù)單位已達(dá)51家，計(jì)劃在近期對(duì)政府部門和公共事業(yè)單位“全覆蓋”。
上海：2012年9月，230多條政府熱線歸并上海市市民呼叫中心服務(wù)熱線“12345”。
武漢：截至2013年1月，“12345”已全面整合25個(gè)政府部門的32部熱線電話。
濟(jì)南：2012年7月已開始對(duì)現(xiàn)有40多個(gè)部門熱線整合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)“10分鐘響應(yīng)”。
