來源：映象網(wǎng)-東方今報
鄭州整合政府服務(wù)熱線首日昨天起，鄭州市市長電話12345整合各區(qū)長熱線、管委會熱線、公安局局長熱線等13家政府服務(wù)熱線，群眾給鄭州各區(qū)長熱線打電話反映問題，只要撥12345就好了。13個合為一個，市長電話能忙得過來嗎？群眾反映的問題能及時處理嗎？記者來到鄭州市市長電話受理中心，現(xiàn)場尋找答案。
□東方今報記者 劉長征/文 沈翔/圖
【發(fā)現(xiàn)】撥打區(qū)長熱線 被提醒打12345
昨天上午，鄭州市民趙先生本想撥打金水區(qū)區(qū)長熱線，反映他居住的三全路的人行道上小吃攤占道經(jīng)營的事。接電話的工作人員告訴他，區(qū)長熱線不再直接受理市民投訴反映，可以撥打鄭州市市長電話12345。
趙先生轉(zhuǎn)撥12345，接線員很快受理了他的反映，并告訴他，因占道經(jīng)營問題易反彈，他反映的情況會以網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦的方式，轉(zhuǎn)至金水區(qū)政府處理。
昨天，有不少市民撥打鄭州市各區(qū)長熱線或管委會熱線電話時，都碰到和趙先生一樣的經(jīng)歷。
原來，從昨天起，鄭州市市長電話12345整合各區(qū)長熱線、管委會熱線、公安局局長熱線等13家政府服務(wù)熱線，群眾的反映統(tǒng)一由12345受理。
上午9點，位于中原路上的鄭州市市長電話受理中心大廳里，26名工作人員正在緊張有序接聽電話。
受理中心前臺負責人方貝貝介紹，為應對政府熱線整合第一天可能出現(xiàn)的話務(wù)量驟增情況，中心比平時增加了7名接線員。此前已給上崗人員做了培訓，包括如何給市民解釋熱線整合的原因、有哪些熱線這次一起整合等。
【統(tǒng)計】
整合首日話務(wù)量未暴增
截至昨天晚7點，鄭州市市長電話受理中心共接到群眾來電1187個，轉(zhuǎn)辦382件事項，話務(wù)量比平常增加約10%。
方貝貝介紹，入冬以來，市長電話的話務(wù)量平均每天約1500個，受理轉(zhuǎn)辦問題平均每天500個。從昨天的情況來看，熱線電話的整合并沒有帶來話務(wù)量的明顯上升。
“第一天話務(wù)量沒有明顯上升，也從側(cè)面證明了政府熱線整合的必要性。”鄭州市市長電話室副主任朱震表示，熱線電話整合第一天，一些市民還不熟悉情況，各區(qū)、各管委會熱線提示和轉(zhuǎn)接工作還有待加強，隨著市民知曉度越來越高，話務(wù)量可能會上升。
如果話務(wù)量上升，市長電話受理中心能忙得過來嗎？
朱震介紹，2012年5月，市長電話已經(jīng)實現(xiàn)了前臺受理服務(wù)外包，目前設(shè)有工作席位80個。按照市長電話高峰時段每天3000個左右計算，50個工作人員就能保證在半分鐘內(nèi)接通群眾來電，20秒內(nèi)的接通率達到90%。根據(jù)話務(wù)量的升降，受理中心也會隨時調(diào)配工作人員。
【感受】
熱線被整合了 事沒少辦
昨天上午，鄭東新區(qū)信息中心辦公室內(nèi)的電話鈴聲少了許多。這里是鄭東新區(qū)管委會熱線電話(0371)67179700所在地。
這部熱線2011年初設(shè)立，昨天正式結(jié)束了它的使命。信息中心副主任李盼介紹，這部熱線平均每天有5~8個電話，辦公室內(nèi)有1個工作人員專門負責接聽電話，受理事項，同時市長電話也會將其接到的相關(guān)事項轉(zhuǎn)辦到這里處理，而這里每天接到的市長電話轉(zhuǎn)辦事項平均有三四十件。
李盼表示，67179700這部電話今后將不再作為熱線電話，而改為內(nèi)部電話使用。今后3個月內(nèi)，市民打這部電話將會聽到一段20秒左右的彩鈴，提醒其撥打鄭州市市長電話。
“今后我們就不用再操心接電話的事了。”李盼說，政府熱線整合后，群眾的問題統(tǒng)一反映給市長電話，負責接電話的工作人員就可以專心處理市長電話的轉(zhuǎn)辦事項，群眾反映的問題沒有減少，但落實的效率會有所提高。
【監(jiān)督】 市長電話室會根據(jù)落實率考核各單位
群眾反映問題是為了解決問題，今后，鄭州市市長電話成了各區(qū)、各管委會等政府部門統(tǒng)一的問題收集窗口，群眾反映的這些問題會得到有效解決嗎？
昨天下午，鄭州市民張先生反映，金水區(qū)北環(huán)路與信息學院路交叉口東北角，路邊小公園內(nèi)休閑椅上貼滿小廣告，希望能夠及時清理。市長電話工作人員受理后，將張先生反映的問題轉(zhuǎn)辦至金水區(qū)政府進行處理。
方貝貝介紹，金水區(qū)政府接到轉(zhuǎn)辦后一般會轉(zhuǎn)給環(huán)衛(wèi)園林部門處理，負責公園衛(wèi)生的工作人員給張先生打電話，核實具體位置進行處理，之后還要將處理情況反饋給張先生。鄭州市市長電話受理中心的回訪員會向張先生回訪，詢問其滿意情況。像這類問題，一般要求在5個工作日內(nèi)完成。如果問題比較復雜或者反映人對結(jié)果不滿意，市長電話室督辦中心會再次對相關(guān)部門催辦，進入新一輪辦理程序。
根據(jù)各責任單位回復辦理的情況以及反映人滿意度，市長電話室會計算每件轉(zhuǎn)辦事項的回復率和落實率，作為對各單位的考核依據(jù)之一。
朱震表示，政府服務(wù)熱線整合后，市長電話會更注重抓辦理流程，爭取做到群眾反映的事件件有回音，件件能落實。
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這13家熱線電話已調(diào)整 請直撥12345
一、撤銷熱線號碼(共2個)
金水區(qū)區(qū)長電話：66712345
惠濟區(qū)區(qū)長電話：66312345
二、保留原號碼另作他用(人工提醒)(共4個)
航空港實驗區(qū)管委會熱線電話：86199898
經(jīng)開區(qū)管委會熱線電話：66781251
火車站地區(qū)管委會熱線電話：66961566
黃河名勝區(qū)管委會熱線電話：68222228
三、保留原號碼另作他用(3個月語音提示)(共7個)
中原區(qū)區(qū)長電話：68512345
二七區(qū)區(qū)長電話：68812345
管城區(qū)區(qū)長電話：66212345
上街區(qū)區(qū)長電話：68912345
鄭東新區(qū)管委會熱線電話：67179700
公安局局長熱線電話：66229110
高新區(qū)管委會熱線電話：67991110
