第二季度全省旅游投訴受理情況公布

　　記者昨日從省旅游局獲悉，今年第二季度，全省共受理旅游投訴86件，其中，正式立案受理72件。另外，全省處理游客電話投訴87件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解67件，接受游客咨詢741人次。在72件旅游投訴中，有69件已調(diào)解處理完畢，有3件正在處理之中。 鄭州晚報(bào)記者 胡審兵

　　涉及旅行社的投訴占50%

　　據(jù)介紹，今年第二季度，河南省正式受理旅游投訴72件，涉及旅行社30家共36件，占投訴總數(shù)的50%；涉及景區(qū)27家共35件，占投訴總數(shù)的46%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的1%。

　　從投訴涉及的區(qū)域來(lái)看，在旅行社投訴中，出境游6件，涉及歐洲、泰國(guó)及我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)，境內(nèi)游30件，投訴涉及海南、云南、山東、西藏、河北、內(nèi)蒙古等省份。景區(qū)被投訴主體主要是鄭州、開封、洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、安陽(yáng)等熱點(diǎn)旅游城市。

　　省旅游局分析，對(duì)旅行社方面的投訴集中在三個(gè)方面。一是旅行社擅自“增點(diǎn)購(gòu)物”。誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)等，因購(gòu)物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)等。三是旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟。對(duì)旅游合同的填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)議條款、補(bǔ)充協(xié)議部分漏填、補(bǔ)填、不填。對(duì)游客進(jìn)行口頭承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成游客投訴。

　　對(duì)景區(qū)方面的投訴集中在三個(gè)方面。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)。比如，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，造成游客誤解而引起投訴。二是個(gè)別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在問(wèn)題，比如對(duì)老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)(點(diǎn))對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位，從而造成投訴。

　　賓館酒店方面，主要是賓館衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)投訴。

　　旅游提示：

　　要選擇有資質(zhì)的旅行社

　　并簽好合同

　　目前正值暑期旅游高峰，各種旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題會(huì)集中凸顯，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所向游客發(fā)出旅游警示：

　　一是選擇有資質(zhì)的旅行社。報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　二是廣大游客應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)。暑假期間，濱海、漂流等涉水旅游項(xiàng)目深受游客歡迎。建議游客參加涉水項(xiàng)目時(shí)，要充分考慮自身狀況。購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，選擇有安全保護(hù)的區(qū)域，做好準(zhǔn)備活動(dòng)，穿著救生衣，備好防護(hù)設(shè)備，熟練掌握相關(guān)旅游設(shè)備的性能。

　　三是依法理性維權(quán)。在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題或旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過(guò)錯(cuò)發(fā)展為雙方過(guò)錯(cuò)，完成行程后，旅游者可通過(guò)向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。