前不久，南方航空拒載并將旅客趕下飛機，之后機長還在微博上發表囂張言論；該事件未平，上一周，吉祥航空空乘與乘客再發“微博戰爭”。一時間，民航身陷“聲討門”。
表面上看這是民航的事情，其實也是職場任人經常遭遇的客戶危機公關問題。
【一周看點】
民航微博戰，口舌紛爭升級
吉祥航空的事情緣由，是近日100多名深圳旅客因航班取消而夜宿上海虹橋機場，雙方因賠償等問題爭執不下，一度出現乘客沖擊登機口事情，直到機場公安介入后才平息，乘客獲得不同程度的賠償后返回深圳。
然而，這事還沒完，乘客在微博上開罵，航空公司立即回擊：“像狗一樣亂叫亂咬有意思嗎？你牛就去買飛機啊，你有錢就包機啊，你再得瑟啊，一上機就被雷劈，一到機坪就被飛機撞。”
之前的南航沖突事件，微博也是“導火索”。某乘客因登機后未通過正常程序而私自換位，與空乘人員交涉無果被趕下飛機，因不滿事后很多空乘和飛行員在微博上對其謾罵而決定起訴南航。對此，南航某機長發微博大放厥詞：“跟央企玩，你玩不起！”
兩事件把民航推到輿論的風口浪尖，更引發大眾對微博功能的熱議。
【場外評論】
化解客戶矛盾，重視“三項注意”
微博原只是信息傳遞的平臺，沒想到如今卻成了“對攻”平臺。空乘人員對乘客惡語相加的同時，賠上了航空公司苦心經營的企業形象。
對職場人來說，這不只是看看熱鬧，其中還有諸多啟發。在工作中和客戶發生矛盾是常有的事，如何平息矛盾，化干戈為玉帛，那也是一種重要的職業能力。而不僅不解決矛盾，還把架吵到網上，擴大矛盾外延，這就太不“職業”了。通過這件事情，我們給經常與客戶打交道的職業人三個建議：
首先，微博上謹言慎行。不可小覷微博的力量，它不是發泄的“自留地”，而是一個公眾平臺。你所有的話語都會被轉載、擴大、圍觀，因此絕不要逞一時的口舌之快，否則可能會遭到口誅筆伐，甚至付出慘痛代價。如果實在“憋”得慌，不妨找家人、朋友傾訴。
其次，維護企業形象。在工作崗位上，你的言行代表著企業的形象，與客戶發生爭執時，客戶責怪的首先就是企業，對你的不滿會遷怒到企業的產品、服務，最后上升到口碑、信譽等。職業人要以企業形象為重，遇事懂得從企業的角度出發，站在企業的角度去思考問題，并解決問題。如果企業名譽遭損，同時也會貶低你的職業價值。
最后，提升職業能力。說出去的話潑出去的水。微博上不知有多少人為自己的輕率之言而后悔不迭。尤其是服務性崗位，忍耐力是非常重要的職業能力。這里教你幾個化解矛盾的方法：微笑表達、輕聲說話、耐心傾聽、真誠溝通、換位思考。
